La experiencia de compra no termina cuando el cliente hace clic en "comprar". Termina cuando recibe el paquete. Y muchas veces, ese último tramo es donde todo se derrumba.
1. No dar información de seguimiento activa
Decirle al cliente "tu paquete está en camino" no alcanza. Quiere saber dónde está ahora, cuándo llega y poder anticiparse. Un tracking pasivo genera ansiedad y reclamos innecesarios.
2. Ventanas de entrega de 8 horas
"Entre 9 y 18hs" equivale a pedirle al cliente que cancele su día. Las ventanas cortas, del orden de las 2 horas, cambian completamente la tasa de entrega exitosa.
3. No tener un plan para cuando el destinatario no está
Si no hay protocolo claro, el paquete queda en el limbo. Un sistema que permita reprogramar con un clic convierte una situación frustrante en una experiencia manejable.
4. Separar la logística del canal de atención al cliente
El cliente escribe al chat de la tienda. El equipo no tiene acceso al estado real del envío. El tiempo de respuesta se multiplica, la frustración también.
5. No comunicar el intento fallido de entrega
Si el cadete pasó y no encontró a nadie, el cliente tiene que enterarse de inmediato. Cada hora sin comunicación es un reclamo que crece.
La logística no es solo un costo operativo. Es parte del producto. Y se nota.